Ziel eines jeden erfolgreichen Unternehmers müsse es sein, möglichst lückenlose Dienstleistungsprozesse mit einer hohen Kundenbindung und vielen Alleinstellungsmerkmalen zu gestalten. So lautete die Kernbotschaft von Ewald Heinen, Geschäftsführer des Instituts für Technik der Betriebsführung (itb) in Karlsruhe – Forschungsstelle für Technik, Organisation und Qualifizierung im Deutschen Handwerksinstitut e.V. – an die Teilnehmer von zwei Unternehmerabenden vor wenigen Tagen. Die Veranstaltungen, die das itb gemeinsam mit den Handwerkskammern Konstanz und Freiburg durchführte, standen unter dem Motto "Mit Dienstleistungen erfolgreicher in die Zukunft". Mehr als 70 Unternehmerinnen und Unternehmer waren gekommen, um sich hier viele praktische Tipps abzuholen, wie sie die eigenen Ideen mit System noch schneller und besser im Markt platzieren können. "Nur so", ergänzte Ewald Heinen, "werden die Unternehmen unverwechselbar und haben angesichts des wachsenden Wettbewerbsdrucks und nachlassender Kundenbindung auch künftig Bestand."

Die Unternehmerabende sind Teil der von der Landesstiftung Baden-Württemberg finanzierten Transferinitiative "Erfolg mit neuen Dienstleistungen" (www.dienstleistung-bw.de). Ziel dieses Projekts ist es, die Wettbewerbschancen von kleinen und mittleren Unternehmen durch die bewusste und systematische Gestaltung von Dienstleistungen weiter zu verbessern. Dies geschieht vor allem durch die Einbeziehung von Praxispartnern, in erster Linie Unternehmen. Aber auch die regionalen Wirtschaftsorganisationen unterstützen die Initiative aktiv, unter ihnen viele Handwerkskammern sowie alle Industrie- und Handelskammern des Landes.

Damit war das Veranstaltungsziel genannt. Um das Know-how einer systematischen Beschäftigung mit Dienstleistungsideen kümmerte sich vor allem itb-Experte Dr. Giuseppe Strina. Er stellte den süddeutschen Unternehmerinnen und Unternehmern einige der vom itb entwickelten und eingesetzten Methoden und Instrumente zur systematischen Dienstleistungsentwicklung vor und erläuterte ihre Wirkungsweise in der betrieblichen Praxis. Dabei verwies er auch auf den ebenfalls vom itb publizierten Ratgeber für mittelständische Betriebe. Die Publikation "Dienstleistungen systematisch entwickeln – Ein Methoden-Leitfaden für den Mittelstand" (ISBN 978-3-926509-29-1) zählt zu den modernen Hilfestellungen für Mittelständler.

Ausgehend von konkreten und mittelstandstypischen Problemstellungen präsentiert der mit einer CD-ROM ausgestattete kompakte Ratgeber verschiedene Lösungswege für eine systematische Dienstleistungsentwicklung. Die Methoden und Instrumente werden als theoretischer "Werkzeugkasten" in Funktion und Wirkungsweise detailliert vorgestellt. Darüber hinaus werden erfolgreiche praktische Lösungsansätze gezeigt. Ein weiteres Kapitel mit zusätzlichen Instrumenten konzentriert sich auf die Erfolgskontrolle. Der große Vorteil dieses Leitfadens besteht darin, dass hier Methoden und Instrumente präsentiert werden, die jeder Mittelständler ohne umfangreiche externe Hilfe selbst ganz einfach umsetzen kann. Unmittelbaren praktischen Nutzen hat deshalb auch die beigefügte CD-ROM mit allen im Ratgeber enthaltenen Instrumenten als jederzeit zugänglicher individueller Arbeitsgrundlage.

"Wir zeigen vor allem, wie die Instrumente im konkreten betrieblichen Alltag greifen", charakterisierte Ewald Heinen das besondere Anliegen des Methoden-Leitfadens. "Der größte Vorteil unserer Publikation aber besteht darin, dass wir uns auf die Methoden konzentriert haben, die ihren praktischen Bewährungstest im Betrieb erfolgreich bestanden haben." Der unmittelbare betriebliche Nutzen liege seiner Ansicht nach darin, dass die Unternehmerinnen und Unternehmer durch Verwendung dieses "Werkzeugkastens" beim systematischen Aufbau von Dienstleistungen ihre Entwicklungskosten senken und Entwicklungszeiten verkürzen können. Es falle ihnen jetzt leichter, Alleinstellungsmerkmale zu entwickeln und ihren Weg zum individuellen Problemlöser ihrer Kunden zu gehen. Ewald Heinen: "Ihre Erfolgschancen am Markt werden damit deutlich verbessert." 

Hoch hinaus mit neuen Dienstleistungen

"Dienstleistungen sind zukünftig die wichtigsten Kriterien für uns Handwerker, um die eigene handwerkliche Leistung dem Kunden näherzubringen." Dieses Fazit zog Wolfgang Roßkopf, Geschäftsführer der Alfred Kiess GmbH aus Stuttgart, zum Abschluss seiner Präsentation auf dem Unternehmerabend, den das itb gemeinsam mit der Handwerkskammer Konstanz in den Räumen der Beruflichen Bildungsstätte (BBT) in Tuttlingen veranstaltete. Wolfgang Roßkopf gehört zu den Pilotbetrieben der Transferinitiative und stellte seine praktischen Erfahrungen beim systematischen Auf- bzw. Ausbau von Dienstleistungen und den damit verbundenen unmittelbaren betrieblichen Nutzen in den Vordergrund seiner Präsentation.

Die Alfred Kiess GmbH mit ihren 45 Mitarbeitern ist sehr erfolgreich im Innenausbau tätig. Zum einen hat sich das Unternehmen auf den High-End-Innenausbau für Villen und Yachten von Privatpersonen spezialisiert. Schon seit 1976 sind die Montageteams der Alfred Kiess GmbH Jahr für Jahr zwischen Kapstadt, Dubai, Kitzbühel und London unterwegs. Zum anderen beschäftigt sich der Betrieb mit dem Innenausbau für Industriebetriebe, dem Bau von Displaysystemen und dem Messebau. Ein Spezialgebiet ist der Innenausbau von Aufzügen bzw. Aufzugskomponenten.

"Früher haben wir einfach nur das gemacht, was der Kunde von uns wollte", sagte Wolfgang Roßkopf. "Heute ist das anders. Wir bieten dem Kunden vor allem unsere Dienstleistungen bei der Planung und Entwicklung seiner Ideen an." Der Paradigmenwechsel hat sich gelohnt. Von 2005 bis 2010 verdoppelte sich der Umsatz auf rund sieben Millionen Euro. Der Anteil des High-End-Innenausbaus am Gesamtumsatz liegt mittlerweile bei 60 Prozent und der Aufzugsbau bei 15 Prozent. "Unser Ziel besteht in einer Verdopplung unseres Umsatzes im Bereich Aufzugskomponenten innerhalb der nächsten drei Jahre", erläuterte er. Das Zauberwort heißt Konzentration auf ein Alleinstellungsmerkmal plus systematische Entwicklung neuer Dienstleistungen. "Wir beherrschen den kompletten Materialmix, ganz gleich, ob es sich um Holz, Leder, Metall, Glas oder Stein handelt", erklärte er. "Genau das macht uns unverwechselbar."

Zahnrad mit "Geburtsurkunde"

Im zweiten Praxisfall beschäftigte sich Saeed Isfahani, Geschäftsführer der IWOT GmbH aus Gerlingen mit dem Aufbau neuer Dienstleistungen für die Beschichtung und Fertigung keramischer und metallischer Bauteile. Auch er sammelte viele Erfahrungen als Pilotbetrieb im Rahmen der baden-württembergischen Transferinitiative. Mit Unterstützung der Experten aus dem itb lernte er hier auch eine Reihe sehr einfach aufgebauter, dennoch aber höchst wirksamer Methoden und Instrumente kennen, um bei der Entwicklung neuer Dienstleistungsideen Zeit und vor allem Kosten zu sparen.

Die Innovative Werkstoff- und Oberflächentechnik GmbH (IWOT) beschichtet Bauteile je nach Anforderung vorbeugend oder aber zur Instandsetzung, um dem Verschleiß der jeweiligen Bauteile vorzubeugen oder aber entgegenzuwirken. Zum Metier der acht Mitarbeiter von Saeed Isfahani gehören Beschichtungen jeder Art für Prototypen bis hin zu kleinen Serien. Seine Kunden kommen hauptsächlich aus dem Maschinen- und Anlagenbau Deutschlands, und sie lassen ausschließlich High-Tech-Bauteile beschichten, Komponenten von zum Teil mehreren zehntausend Euro Wert.

Auf der Suche nach einem Alleinstellungsmerkmal im Wettbewerb hat Saeed Isfahani die "Geburtsurkunde" kreiert, ein Produktblatt für alle Bauteile seiner Kunden, vom Zahnrad bis zum Einspritzkolben. Damit soll die Einmaligkeit von Produkt und maßgeschneiderter Beschichtung verdeutlicht werden. Entscheidend sei, sagt er, dass das jeweilige Problem sehr genau untersucht werden müsse, beispielsweise müsse bekannt sein, ob der Kunde eine hohe Verschleißfestigkeit wünsche, geringere Reibung oder Anti-Haft-Eigenschaften bevorzuge. Dafür werde dann exakt die eine unverwechselbare Lösung entwickelt. Saeed Isfahani: "In gewissem Sinne ist dieses Baby dann schon einzigartig auf der Welt und hat seine Geburtsurkunde verdient." Seine Kunden jedenfalls, sagte er, seien von der "Geburtsurkunde" begeistert und behielten ihn so auf angenehme Art im Gedächtnis.

Lohnender Blick über den Tellerrand

"Die Mitarbeit in diesem Projekt war für mich Anlass, über den eigenen betrieblichen Tellerrand hinauszuschauen und mich ernsthaft mit wissenschaftlichen Instrumenten für neue Dienstleistungsideen auseinanderzusetzen", so Helmut Godard, Geschäftsführer der Energossa GmbH aus Freiburg, auf dem zweiten Unternehmerabend in den Räumen der Gewerbe Akademie Freiburg. Die Energossa GmbH mit ihren elf Mitarbeitern gehört zu den ältesten und erfahrensten Solarfirmen der Region. Ihr Dienstleistungsschwerpunkt liegt in der Beratung, Planung und Installation von Solaranlagen aus einer Hand. Von den rund 600 Bestandskunden gehen pro Woche zwei bis drei Miniaturaufträge ein, in erster Linie Wartungsprobleme. "Unsere Monteurteams kann ich nicht trennen und mal schnell einen Mitarbeiter zur Fehlersuche wegschicken", sagte Helmut Godard. "Auch fehlt uns ein spezielles Service-Fahrzeug, denn unsere vier Fahrzeuge sind ja ständig im Einsatz, kurz, wir sind auf aktuelle Marktentwicklungen nur ungenügend vorbereitet."

Die Installation von Solarstromanlagen sei ein politischer und kein natürlicher Markt, erklärte er die Situation. Entsprechend hoch sei die Abhängigkeit der ganzen Branche von politischen Entscheidungen. In neuen Dienstleistungen dagegen sehe er ein großes Reservoir für mehr Wachstum und unternehmerische Unabhängigkeit. Nun hat Helmut Godard damit begonnen, die Prozesse und Abläufe seines Unternehmens zu verändern. Mit einer Branchensoftware können jetzt sämtliche betriebswirtschaftlichen Abläufe auf dem PC abgebildet werden, angefangen beim Anruf des Kunden über den Auftrag, die Materialbestellung, die Lagervorräte und den Auftrags-Rapport bis hin zur Rechnung. Der Unternehmer: "Damit haben wir eine tragfähige Basis für weitere Veränderungen. Natürlich sind zwei, drei Kleinaufträge pro Woche zu wenig, um große Investitionen in zusätzliches Service-Personal oder in Fahrzeugtechnik zu tätigen. Wir wollen aber unseren Service auch Fremdkunden anbieten und müssen deshalb bekannter werden. Wir haben bereits die Stromnetzbetreiber angeschrieben, aber auch Umweltämter in Gemeinden oder lokale Multiplikatoren. Das war jetzt gewissermaßen der erste Schritt in unseren neuen Markt, einen natürlichen Markt."

Wenn die Mitarbeiter spielen gehen

Dietmar Vollmer, geschäftsführender Gesellschafter der Gebäudereinigung Emil Vollmer GmbH in Stühlingen-Eberfingen, beschäftigte sich ebenfalls mit der Entwicklung eines neuen Marktes. Auch er sammelte viele Erfahrungen als Pilotbetrieb im Rahmen der baden-württembergischen Transferinitiative. Mit Unterstützung der Experten aus dem itb lernte er hier auch eine Reihe sehr einfach aufgebauter, dennoch aber höchst wirksamer Methoden und Instrumente kennen, um bei der Entwicklung neuer Dienstleistungsideen Zeit und vor allem Kosten zu sparen. "In den vergangenen zehn Jahren haben wir ein rasantes Wachstum hingelegt", erklärte er. Jahr um Jahr erwirtschafteten die 200 Mitarbeiter ein Umsatzplus von bis zu 15 Prozent. 70 Prozent seines Umsatzes macht das Unternehmen mit der Unterhaltsreinigung, also ständig wiederkehrenden Arbeiten. 30 Prozent des Umsatzes wird durch Sonderreinigung erwirtschaftet, z.B. Bau- und Fassadenreinigung sowie Jalousie- oder sogar Solardachreinigung.